Informacije i obveze kreditnih posrednika prema potrošačima
Prava potrošača
Potrošač ima pravo u svakom trenutku prijevremeno ispuniti, djelomično ili u cijelosti, svoje obveze iz ugovora o stambenom potrošačkom kreditu.
Ako postoji potreba za procjenu vrijednosti stambene nekretnine ona se provodi u skladu s propisima kojima se uređuje procjena vrijednosti nekretnina. Procjenitelj koji obavlja procjenu vrijednosti stambene nekretnine mora biti stručno osposobljen i neovisan o postupku odobravanja stambeno potrošačkog kredita kako bi izvršio nepristranu i objektivnu procjenu.
Ako postoje dodatne usluge koje je potrošač dužan ugovoriti kao uvjet za odobravanje stambenog potrošačkog kredita, ili kako bi mu bio odobren stambeni potrošački kredit prema uvjetima pod kojima se nudi na tržištu, potrošač ih može ugovoriti i sa pružateljem usluge koji nije kreditna institucija.
Kreditna institucija u obvezi je uspostaviti procese za rano prepoznavanje potrošača s mogućim poteškoćama u plaćanju te osigurati učinkovito uspostavljanje kontakata s potrošačima koji imaju poteškoće u plaćanju.
Također, u obvezi je potrošače koji imaju poteškoće u plaćanju pisano informirati o aktivnostima koje namjerava poduzeti ili je poduzela u svrhu naplate i predložiti im mjere za olakšanje otplate.
Kreditna institucija ne smije potrošaču s poteškoćama u plaćanju odrediti niti ga teretiti za dodatne naknade koje proizlaze iz neispunjavanja obveza iz ovog ugovora (zatezne kamate ne smatraju se dodatnom naknadom).
Kreditna institucija, potrošač i založni dužnik u slučaju poteškoća u plaćanju mogu ugovoriti da se prijenos prava vlasništva nad nekretninom kao instrumentom osiguranja kredita na kreditnu instituciju smatra potpunim ispunjenjem svih preostalih obveza iz ugovora.
Potrošač ima rok, od najmanje 15 dana prije sklapanja ugovora, za usporedbu ponuda, procjenu njihovih učinaka i donošenje odluke o sklapanju ugovora o stambenom potrošačkom kreditu.
Potrošač ima pravo u roku od 14 dana od dana sklapanja ugovora o stambenom potrošačkom kreditu odustati od ugovora bez navođenja razloga. O tome je dužan obavijestiti kreditnu instituciju i, ako je primjenjivo, drugog pružatelja dodatne usluge u pisanom obliku.
Ako odustane od ugovora, potrošač je dužan platiti kreditnoj instituciji glavnicu i ugovorene kamate na glavnicu od dana povlačenja novca do dana otplate glavnice bez odgode, najkasnije u roku od 30 dana od dana kada je kreditnoj instituciji poslao obavijest o odustanku. Kamata se obračunava na temelju ugovorene kamatne stope. U slučaju odustanka kreditna institucija nema pravo na drugu naknadu od potrošača osim naknade za jednokratne pristojbe koje kreditna institucija plaća javnom upravnom tijelu ako takve postoje.
Kreditna institucija zadržava pravo odbiti kreditni zahtjev klijenta ako u trenutku podnošenja zahtjeva ili do trenutka sklapanja ugovora o kreditu ocijeni da ne želi zaključiti ugovor o kreditu, o čemu će ga bez odgađanja obavijestiti pisanim putem.
Osim u slučaju iz prethodnog stavka, kreditna institucija zadržava pravo odbiti zahtjev za kredit, odnosno sklopiti ugovor o kreditu i ako klijent uskrati privolu za obradu osobnih podataka u svrhe provedbe ugovornog odnosa, upravljanja i procjene kreditnim i drugim rizicima, kao i u druge svrhe prema odredbama poslovanja kreditne institucija s fizičkim osobama.
Kreditni posrednik ne pruža savjetodavne usluge, već potrošaču posreduje i nudi ugovor svojeg partnera te pomaže u obavljanju pripremnih radnji ili drugih vrsta predugovornih administrativnih poslova u vezi s tim ugovorom. Osoblje kreditnog posrednika ne naplaćuje nikakvu naknadu za usluge posredovanja od strane klijenta.
Politika upravljanja prigovorima
OVB Allfinanz zastupanje d.o.o. (dalje u tekstu: Kreditni posrednik) – trgovačko društvo registrirano za obavljanje trgovačkog zastupanja na domaćem tržištu i zastupanja s financijskim proizvodima; posjeduje dozvolu za zastupanje u pribavljanju zahtjeva stambene štednje, investicijskih i mirovinskih fondova; zastupanju u potrošačkom kreditiranju, izdanu Rješenjem Ministarstva financija te posredovanju u stambenom potrošačkom kreditiranju, izdanu Rješenjem Hrvatske narodne banke; sve navedene usluge obavlja na temelju djelatnosti trgovačkog zastupanja koje je registriralo na Trgovačkom sudu u Zagrebu pod MBS: 080409162.
OVB Allfinanz Croatia d.o.o. (dalje u tekstu: Kreditni posrednik) – trgovačko društvo registrirano za obavljanje djelatnosti – zastupanje u osiguranju i pružanje usluga kreditnog posredovanja za stambene potrošačke kredite, posjeduje dozvolu za posredovanje u stambenom potrošačkom kreditiranju, izdanu Rješenjem Hrvatske narodne banke; sve navedene usluge obavlja na temelju djelatnosti trgovačkog zastupanja koje je registriralo na Trgovačkom sudu u Zagrebu pod MBS: 080269644;
Politikom upravljanja prigovorima klijenata Kreditnog posrednika (u daljnjem tekstu: Politika) uređuju se opća načela i pravila upravljanja prigovorima klijenata, sljedeći pri tome regulatorne zahtjeve, najviše standarde i najbolju praksu.
Za potrebe ove Politike u nastavku su navedene sljedeće indikativne definicije:
- prigovor: svaka izjava o nezadovoljstvu koju Kreditnom posredniku upućuje fizička ili pravna osoba u vezi s pružanjem pojedine usluge Kreditnog posrednika
- pružatelj usluga: Kreditni posrednik pri stambenom potrošačkom kreditiranju i Kreditni posrednik pri potrošačkom kreditiranju
- podnositelj prigovora: fizička ili pravna osoba za koju se pretpostavlja da ima pravo na to da Kreditni posrednik kao pružatelj usluge razmotri njezin prigovor i koja je već podnijela prigovor.
Regulatorni okvir upravljanja prigovorima čine sljedeći temeljni propisi:
- Zakon o zaštiti potrošača
- Zakon o stambenom potrošačkom kreditiranju
- Zakon o potrošačkom kreditiranju
- Zakon o alternativnom rješavanju sporova
- Smjernice HNB-a za rješavanje prigovora
- Pripadajući podzakonski akti
Politika ima za cilj propisati i provoditi ujednačeno postupanje po prigovorima svih klijenata, te definirati način upravljanja prigovorima, kao i vođenja evidencije prigovora te izvješćivanja o zaprimljenim prigovorima.
Postupak podnošenja prigovora
Pisani prigovori se mogu podnijeti na jedan od sljedećih načina:
- osobno na adresu Kreditnog posrednika: OVB Allfinanz zastupanje d.o.o., Ulica Nikole Badovinca 25, 10 000 Zagreb i/ili OVB Allfinanz Croatia d.o.o, Ulica Nikole Badovinca 25, 10 000 Zagreb
- e-mailom: ovb@ovb.hr
- poštom na adresu: OVB Allfinanz zastupanje d.o.o., Ulica Nikole Badovinca 25, 10000 Zagreb i/ili OVB Allfinanz Croatia d.o.o, Ulica Nikole Badovinca 25, 10 000 Zagreb
- neposredno kreditnoj instituciji na način propisan pravilima pojedine kreditne institucije (e-mailom, poštom i dr.). Više informacija o postupku podnošenje prigovora nalaze se na web stranicama kreditnih institucija
Prigovor minimalno treba sadržavati:
- ime, prezime i adresu podnositelja prigovora koji je fizička osoba ili njegovog zakonskog zastupnika, odnosno, tvrtku, sjedište i ime i prezime odgovorne osobe podnositelja prigovora koji je pravna osoba
- detaljan opis događaja/situacije ili okolnosti koje su izazvale nezadovoljstvo, a koje su predmet prigovora
- dokaze kojima se potvrđuje osnovanost prigovora
- adresu za dostavu pisanog odgovora
- datum podnošenja i potpis podnositelja prigovora, odnosno, osobe koja ga zastupa, odnosno, ovlaštene osobe koja zastupa tvrtku
Ako je podneseni prigovor nepotpun, Kreditni posrednik će od podnositelja prigovora zatražiti dopunu istoga, a ako podnositelj prigovora to ne učini u roku od 15 dana od poziva za dopunu, Kreditni posrednik će smatrati da je klijent odustao od prigovora.
Kreditni posrednik ne odgovara na anonimne prigovore.
Postupak rješavanja prigovora
Prigovori podneseni usmenim putem (osobno ili putem telefona), ako je moguće, pokušat će se riješiti odmah po primitku.
Ako rješavanje prigovora nije moguće provesti u usmenom kontaktu odmah po primitku prigovora, podnositelja prigovora će se uputiti da u tom slučaju može podnijeti prigovor pisanim putem. Nakon zaprimanja prigovora pisanim putem isti se dostavlja ovlaštenoj osobi Kreditnog posrednika nadležnoj za rješavanje prigovora.
U slučaju da prigovor ne sadrži sve potrebne podatke podnositelja prigovora za postupanje po istome, podnositelja prigovora zatražit će se njegova nadopuna, te će se smatrati da mu je time odgovoreno na prigovor. Nakon što podnositelj zahtjeva dostavi potrebne dokumentacije/podatke, zakonski rok za rješavanje prigovora računat će se od tog trenutka.
Kreditni posrednik će u pravilu odgovor na prigovor dostaviti na način na koji je prigovor upućen Kreditnom posredniku ili na način odnosno na adresu koju je podnositelj prigovora naveo u prigovoru.
Na pisani prigovor odgovor se upućuje pisanim putem.
Kreditni posrednik će se u skladu s važećim propisima očitovati na prigovor u roku od 15 (petnaest) dana od dana zaprimanja prigovora, osim u slučaju ako je za prigovore vezane uz pojedinu uslugu propisan drugačiji rok.
Kod kompleksnijih prigovora čije rješavanje može trajati dulje od očekivanog, Kreditni posrednik će pravovremeno obavijestiti podnositelja prigovora o razlozima odgode te o okvirnom vremenu u kojem podnositelj prigovora može očekivati odgovor.
Ako podnositelj prigovora nije u potpunosti zadovoljan donošenjem konačne odluke Kreditnog posrednika o prigovoru, može osim nadležnom tijelu, podnijeti pritužbu ili prijedlog za mirenje bilo kojem centru za mirenje u Republici Hrvatskoj, odnosno pokrenuti postupak alternativnog rješavanja domaćih i prekograničnih potrošačkih sporova u skladu sa Zakonom kojim se uređuje alternativno rješavanje potrošačkih sporova pri nadležnom tijelu za alternativno rješavanje potrošačkih sporova, npr. – Centar za mirenje pri Hrvatskoj gospodarskoj komori, Rooseveltov trg 2, Zagreb, e-mail: mirenje@hgk, mrežna adresa:www.hgk.hr/centar-za-mirenje/o-centru-za-mirenje
Klijent može zatražiti besplatni savjet u Savjetovalištima za zaštitu potrošača u Republici Hrvatskoj. Popis Savjetovališta dostupan je na internet stranicama Ministarstva gospodarstva, poduzetništva i obrta RH.
Evidencija prigovora
Kreditni posrednik evidenciju prigovora vodi u elektronskom obliku.
Evidencija prigovora sadrži podatke o:
- podnositelju prigovora – ime, prezime/naziv podnositelja prigovora
- kratkom sadržaju prigovora
- datumu primitka prigovora
- eventualnim dopunama prigovora
- datumu slanja odgovora na prigovora
- odluci o prigovoru (uvažava se prigovor kao osnovan, djelomično uvažava prigovor kao osnovan, odbija kao neosnovan, odbacuje jer za odlučivanje o prigovoru nije nadležan Kreditni posrednik)
Sva dokumentacija vezano za prigovore arhivira se i čuva i u fizičkom obliku.
Završne odredbe
Kreditni posrednik će internom odlukom ovlastiti osobu za upravljanje prigovorima klijenata.
Ovlaštena osoba od strane Kreditnog posrednika sastavlja periodična izvješća o prigovorima za potrebe izvještavanja prema nadzornim i drugim tijelima.
Politika stupa na snagu i primjenjuje se s 20.9.2023. godine.
Postupak odobravanja stambenog potrošačkog kredita
Podnošenje zahtjeva za kredit:
Zahtjev za kredit klijent podnosi u poslovnici kreditne institucije. Uz zahtjev za kredit klijent prilaže i traženu dokumentaciju koja je potrebna za procjenu kreditne sposobnosti i dokazivanje namjene kredita. Za kredite sa zalogom na nekretnini potrebno je priložiti i procjenu vrijednosti nekretnine koja se daje u zalog, a koja nije starija od 12 mjeseci. Procjenu nekretnine klijent može dogovoriti i u kreditnoj instituciji u kojem slučaju procjenu obavljaju sukladno odredbama kreditne institucije.
Obrada kreditnog zahtjeva:
Nakon prikupljene dokumentacije kreditna institucija pristupa obradi kreditnog zahtjeva. Tijekom obrade zahtjeva kreditna institucija može upotrijebiti podatke o klijentu s kojima sama raspolaže i podatke koje je dao klijent. Ukoliko kreditna institucija ne može obaviti procjenu kreditne sposobnosti ili utvrditi prihvatljivost instrumenata osiguranja temeljem dostavljene dokumentacije, može zatražiti od klijenta dodatnu dokumentaciju. Ukoliko klijent ne želi pružiti informacije ili dokumentaciju potrebnu za procjenu i odobrenje kredita kreditna institucija će odbiti zahtjev za sklapanje ugovora o kreditu. Nakon obrade kreditnog zahtjeva kreditna institucija donosi odluku o odobrenju ili neodobrenju kredita. Ukoliko kreditna institucija donese negativnu odluku u najkraćem roku obavještava klijenta o negativnoj odluci.
Izrada ugovorne dokumentacije:
Nakon odobrenja kredita kreditna institucija o tome obavještava klijenta te priprema ugovornu dokumentaciju (ugovor o kreditu, suglasnost o zapljeni primanja, zadužnica i dr.). Ukoliko su dogovoreni dodatni instrumenti osiguranja (npr. police i sl.), isti se prikupljaju prije izrade ugovorne dokumentacije.
Zaključivanje ugovora o kreditu:
Ugovor o kreditu se ovjerava/solemnizira kod javnog bilježnika zajedno sa zadužnicom i suglasnost o zapljeni primanja uz nazočnost založnog dužnika, te eventualnih sudužnika i jamaca.
Zasnivanje založnog prava na nekretnini (ukoliko se radi o kreditu uz zasnivanje založnog prava):
Prijedlog za uknjižbu založnog prava u korist kreditne institucije, zajedno s primjerkom solemniziranog ugovora o kreditu klijent dostavlja nadležnom općinskom sudu, zemljišno-knjižnom odjelu radi uknjižbe založnog prava; po uknjižbi založnog prava, a prije isplate kredita potrebno je dostaviti kreditnoj instituciji izvadak iz zemljišnih knjiga sa upisanim zalogom u korist kreditne institucije te Rješenje kojim se dozvoljava upis zaloga u korist kreditne institucije.
Korištenje kredita:
Nakon što klijent dostavi ovjerene/solemnizirane primjerke ugovora o kreditu, te dostavi sve instrumente osiguranja kredita kreditna institucija na temelju dokumentacije za korištenje kredita izrađuje nalog za korištenje kredita koji klijent potpisuje te se pristupa isplati kredita. Klijent može ugovoriti s kreditnom institucijom trajni nalog ili nalog za plaćanje kojim klijent ovlašćuje kreditnu instituciju da mjesečne obroke po kreditu naplaćuje s njegovih transakcijskih računa u kreditnoj instituciji.
Opće informacije o stambenom potrošačkom kreditu - kreditne institucije
OTP banka Hrvatska d.d.
Opće informacije o stambenom kreditu:
https://www.otpbanka.hr/hr/gradani/stambeni-krediti
Privredna banka Zagreb d.d.
Opće informacije o stambenom kreditu:
https://www.pbz.hr/gradjani/stambeni-krediti.html
Zagrebačka banka d.d.
Opće informacije o stambenom kreditu:
https://www.zaba.hr/home/stambeni-kredit
Hrvatska poštanska banka d.d.
Opće informacije o stambenom kreditu: