Informacije i obveze kreditnih posrednika prema potrošačima
Prava potrošača
Kreditni posrednik je u obvezi potrošaču staviti sve potrebne predugovorne informacije na raspolaganje.
Kreditni posrednik je dužan u dokumentu namijenjenom potrošaču navesti djelokrug svojih ovlasti, a posebice obavljaju li poslove posredovanja za jednog ili više vjerovnika ili kao neovisni posrednici.
Također, kreditni posrednik je u obvezi navesti iznos naknade, ako takva postoji, koju je potrošač dužan platiti kreditnom posredniku za njegove usluge, te dogovoriti naknadu s potrošačem u pisanom obliku ili nekom drugom trajnom mediju prije sklapanja ugovora.
Kreditni posrednik je u obvezi priopćiti vjerovniku iznos naknade, ako takva postoji, koju je potrošač dužan platiti kreditnom posredniku za njegove usluge u svrhu izračuna EKS-a (efektivne kamatne stope).
Informacije koje se pružaju potrošaču moraju na jasan, određen i vidljiv način sadržavati sve relevantne podatke o vjerovniku, odnosno kreditnom posredniku.
Također, kreditni posrednik je u obvezi informirati potrošača o glavnim značajkama kreditnog proizvoda kao što su: vrsta kredita, ukupan iznos kredita uključujući valutu u kojoj je nominirana glavnica ili uz koju je vezana glavnica te vrsta tečaja po kojoj se obavlja isplata i naplata kredita, zatim o uvjetima kojima je uređeno povlačenje iznosa iskorištenoga kredita (tranše).
Prije sklapanja ugovora o kreditu kreditni posrednik je u obvezi informirati potrošača o trajanju ugovora o kreditu, ukupnom iznosu za plaćanje, odnosno ukupnom iznosu kredita uključujući kamate i ostale troškove kredita.
Kreditni posrednik je u obvezi informirati potrošača o obvezi sklapanja police osiguranja ili dodatnog ugovora o dodatnim uslugama uz ugovor o kreditu.
Također, u obvezi je informirati potrošače o važnim pravnim značajkama vezanim uz ugovor o kreditu kao što je pravo na odustanak od ugovora o kreditu u roku od 14 dana od dana sklapanja ugovora o kreditu.
Ako postoji mogućnost prijevremene otplate, kreditni posrednik je u obvezi o tome informirati potrošača kao i o tome u kojem trenutku je u mogućnosti to učiniti kao i može li djelomično ili u cijelosti istu primijeniti te, ako je primjenjivo, informirati ga o naknadi vjerovniku u slučaju prijevremene otplate.
Ako se zahtjev za kredit odbije na temelju podataka iz dostupnog kreditnog registra, kreditni posrednik je u obvezi informirati potrošača o dužnosti vjerovnika da ga smjesta i besplatno obavijesti o tim informacijama i o pojedinostima kreditnog registra iz kojeg je pribavio informacije.
Ako je vjerovnik tijekom obrade voljan nastaviti sa sklapanjem ugovora o kreditu, kreditni posrednik je u obvezi informirati potrošača o pravu na besplatan primjerak nacrta ugovora o kreditu.
Kreditni posrednik u obvezi je potrošaču pružiti odgovarajuća objašnjenja kako bi mu omogućio da procijeni je li predloženi ugovor o kreditu prilagođen njegovim potrebama i njegovoj financijskoj situaciji kao i o posebnim učincima koje bi predloženi proizvod mogao imati na potrošača, uključujući i posljedice ako potrošač ne ispuni obvezu plaćanja.
Potrošač ima pravo u roku od 14 dana odustati od ugovora o kreditu bez navođenja razloga, a rok od 14 dana počinje teći od dana sklapanja ugovora o kreditu ili od dana primitka uvjeta i informacija od vjerovnika.
Obavijest o odustajanju od ugovora o sklapanju kredita potrošač mora dostaviti vjerovniku u pisanom obliku ili nekom drugom trajnom mediju koji je dostupan vjerovniku.
Također, u slučaju odustajanja od ugovora o sklapanju kredita, potrošač je dužan vjerovniku platiti glavnicu i kamatu na glavnicu od dana povlačenja novca na osnovi ugovora o kreditu do datuma otplate glavnice bez odgode i ne kasnije od 30 dana nakon što je vjerovniku poslao obavijest o odustanku. Kamata se obračunava na temelju dogovorene kamatne stope, a vjerovnik nema pravo na drugu naknadu od potrošača, osim naknade za jednokratne pristojbe koje vjerovnik plaća javnom upravnom tijelu.
Ako vjerovnik ili treća strana pružaju i dodatne usluge u pogledu ugovora o kreditu na temelju ugovora između treće strane i vjerovnika, potrošača više ne obvezuje taj ugovor o dodatnim uslugama ako potrošač ostvaruje svoje pravo na odustanak od ugovora o kreditu.
Politika upravljanja prigovorima
OVB Allfinanz zastupanje d.o.o. (daje u tekstu: Kreditni posrednik) – trgovačko društvo registrirano za obavljanje trgovačkog zastupanja na domaćem tržištu i zastupanja s financijskim proizvodima; posjeduje dozvolu za zastupanje u pribavljanju zahtjeva stambene štednje, investicijskih i mirovinskih fondova; zastupanju u potrošačkom kreditiranju, izdanu Rješenjem Ministarstva financija te posredovanju u stambenom potrošačkom kreditiranju, izdanu Rješenjem Hrvatske narodne banke; sve navedene usluge obavlja na temelju djelatnosti trgovačkog zastupanja koje je registriralo na Trgovačkom sudu u Zagrebu pod MBS: 080409162.
Politikom upravljanja prigovorima klijenata Kreditnog posrednika (u daljnjem tekstu: Politika) uređuju se opća načela i pravila upravljanja prigovorima klijenata, sljedeći pri tome regulatorne zahtjeve, najviše standarde i najbolju praksu.
Za potrebe ove Politike u nastavku su navedene sljedeće indikativne definicije:
- prigovor: svaka izjava o nezadovoljstvu koju Kreditnom posredniku upućuje fizička ili pravna osoba u vezi s pružanjem pojedine usluge Kreditnog posrednika
- pružatelj usluga: Kreditni posrednik pri potrošačkom kreditiranju I Kreditni posrednik pri stambenom potrošačkom kreditiranju
- podnositelj prigovora: fizička ili pravna osoba za koju se pretpostavlja da ima pravo na to da Kreditni posrednik kao pružatelj usluge razmotri njezin prigovor i koja je već podnijela prigovor.
Regulatorni okvir upravljanja prigovorima čine sljedeći temeljni propisi:
- Zakon o zaštiti potrošača
- Zakon o potrošačkom kreditiranju
- Zakon o stambenom potrošačkom kreditiranju
- Zakon o alternativnom rješavanju sporova
- Pripadajući podzakonski akti
Politika ima za cilj propisati i provoditi ujednačeno postupanje po prigovorima svih klijenata, te definirati način upravljanja prigovorima, kao i vođenja evidencije prigovora te izvješćivanja o zaprimljenim prigovorima.
Postupak podnošenja prigovora
Pisani prigovori se mogu podnijeti na jedan od sljedećih načina:
- osobno na adresu Kreditnog posrednika: OVB Allfinanz zastupanje d.o.o., Ulica Nikole Badovinca 25,
10 000 Zagreb - e-mailom: ovb@ovb.hr
- poštom na adresu: OVB Allfinanz zastupanje d.o.o., Ulica Nikole Badovinca 25, 10000 Zagreb
- neposredno kreditnoj instituciji na način propisan pravilima pojedine kreditne institucije (e-mailom, poštom i dr.). Više informacija o postupku podnošenje prigovora nalaze se na web stranicama kreditnih institucija.
Prigovor minimalno treba sadržavati:
- ime, prezime i adresu podnositelja prigovora koji je fizička osoba ili njegovog zakonskog zastupnika, odnosno, tvrtku, sjedište i ime i prezime odgovorne osobe podnositelja prigovora koji je pravna osoba
- detaljan opis događaja/situacije ili okolnosti koje su izazvale nezadovoljstvo, a koje su predmet prigovora
- dokaze kojima se potvrđuje osnovanost prigovora
- adresu za dostavu pisanog odgovora
- datum podnošenja i potpis podnositelja prigovora, odnosno, osobe koja ga zastupa, odnosno, ovlaštene osobe koja zastupa tvrtku
Ako je podneseni prigovor nepotpun, Kreditni posrednik će od podnositelja prigovora zatražiti dopunu istoga, a ako podnositelj prigovora to ne učini u roku od 15 dana od poziva za dopunu, Kreditni posrednik će smatrati da je klijent odustao od prigovora.
Kreditni posrednik ne odgovara na anonimne prigovore.
Postupak rješavanja prigovora
Prigovori podneseni usmenim putem (osobno ili putem telefona), ako je moguće, pokušat će se riješiti odmah po primitku.
Ako rješavanje prigovora nije moguće provesti u usmenom kontaktu odmah po primitku prigovora, podnositelja prigovora će se uputiti da u tom slučaju može podnijeti prigovor pisanim putem. Nakon zaprimanja prigovora pisanim putem isti se dostavlja ovlaštenoj osobi Kreditnog posrednika nadležnoj za rješavanje prigovora.
U slučaju da prigovor ne sadrži sve potrebne podatke podnositelja prigovora za postupanje po istome, podnositelja prigovora zatražit će se njegova nadopuna, te će se smatrati da mu je time odgovoreno na prigovor. Nakon što podnositelj zahtjeva dostavi potrebne dokumentacije/podatke, zakonski rok za rješavanje prigovora računat će se od tog trenutka.
Kreditni posrednik će u pravilu odgovor na prigovor dostaviti na način na koji je prigovor upućen Kreditnom posredniku ili na način odnosno na adresu koju je podnositelj prigovora naveo u prigovoru.
Na pisani prigovor odgovor se upućuje pisanim putem.
Kreditni posrednik će se u skladu s važećim propisima očitovati na prigovor u roku od 15 (petnaest) dana od dana zaprimanja prigovora, osim u slučaju ako je za prigovore vezane uz pojedinu uslugu propisan drugačiji rok.
Kod kompleksnijih prigovora čije rješavanje može trajati dulje od očekivanog, Kreditni posrednik će pravovremeno obavijestiti podnositelja prigovora o razlozima odgode te o okvirnom vremenu u kojem podnositelj prigovora može očekivati odgovor.
Ako podnositelj prigovora nije u potpunosti zadovoljan donošenjem konačne odluke Kreditnog posrednika o prigovoru, može osim nadležnom tijelu, podnijeti pritužbu ili prijedlog za mirenje bilo kojem centru za mirenje u Republici Hrvatskoj, odnosno pokrenuti postupak alternativnog rješavanja domaćih i prekograničnih potrošačkih sporova u skladu sa Zakonom kojim se uređuje alternativno rješavanje potrošačkih sporova pri nadležnom tijelu za alternativno rješavanje potrošačkih sporova, npr. – Centar za mirenje pri Hrvatskoj gospodarskoj komori, Rooseveltov trg 2, Zagreb, e-mail: mirenje@hgk, mrežna adresa:https://www.hgk.hr/centar-za-mirenje/o-centru-za-mirenje
Klijent može zatražiti besplatni savjet u Savjetovalištima za zaštitu potrošača u Republici Hrvatskoj. Popis Savjetovališta dostupan je na internet stranicama Ministarstva gospodarstva, poduzetništva i obrta RH.
Evidencija prigovora
Kreditni posrednik evidenciju prigovora vodi u elektronskom obliku.
Evidencija prigovora sadrži podatke o:
- podnositelju prigovora – ime, prezime/naziv podnositelja prigovora
- kratkom sadržaju prigovora
- datumu primitka prigovora
- eventualnim dopunama prigovora
- datumu slanja odgovora na prigovor
- odluci o prigovoru (uvažava se prigovor kao osnovan, djelomično uvažava prigovor kao osnovan, odbija kao neosnovan, odbacuje jer za odlučivanje o prigovoru nije nadležan Kreditni posrednik)
Sva dokumentacija vezano za prigovore arhivira se i čuva i u fizičkom obliku.
Završne odredbe
Kreditni posrednik će internom odlukom ovlastiti osobu za upravljanje prigovorima klijenata.
Ovlaštena osoba od strane Kreditnog posrednika sastavlja periodična izvješća o prigovorima za potrebe izvještavanja prema nadzornim i drugim tijelima.
Politika stupa na snagu i primjenjuje se s 20.09.2023. godine.
Postupak odobravanja potrošačkog kredita
Podnošenje zahtjeva za kredit:
Zahtjev za kredit klijent podnosi u poslovnici kreditne institucije. Uz zahtjev za kredit klijent prilaže i traženu dokumentaciju koja je potrebna za procjenu kreditne sposobnosti.
Obrada kreditnog zahtjeva:
Nakon prikupljene dokumentacije kreditna institucija pristupa obradi kreditnog zahtjeva. Tijekom obrade zahtjeva kreditna institucija može upotrijebiti podatke o klijentu s kojima sama raspolaže i podatke koje je dao klijent. Ukoliko kreditna institucija ne može obaviti procjenu kreditne sposobnosti ili utvrditi prihvatljivost instrumenata osiguranja temeljem dostavljene dokumentacije, može zatražiti od klijenta dodatnu dokumentaciju. Ukoliko klijent ne želi pružiti informacije ili dokumentaciju potrebnu za procjenu i odobrenje kredita kreditna institucija će odbiti zahtjev za sklapanje ugovora o kreditu.
Nakon obrade kreditnog zahtjeva kreditna institucija donosi odluku o odobrenju ili neodobrenju kredita. Ukoliko kreditna institucija donese negativnu odluku u najkraćem roku obavještava klijenta o negativnoj odluci.
Izrada ugovorne dokumentacije:
Nakon odobrenja kredita kreditna institucija o tome obavještava klijenta te priprema ugovornu dokumentaciju (ugovor o kreditu, suglasnost o zapljeni primanja, zadužnica i dr.). Ukoliko su dogovoreni dodatni instrumenti osiguranja (npr. police i sl.), isti se prikupljaju prije izrade ugovorne dokumentacije.
Zaključivanje ugovora o kreditu:
Ugovor o kreditu se ovjerava/solemnizira kod javnog bilježnika zajedno sa zadužnicom i suglasnosti o zapljeni primanja uz nazočnost založnog dužnika, te eventualnih sudužnika i jamaca.
Korištenje kredita:
Nakon što klijent dostavi ovjerene/solemnizirane primjerke ugovora o kreditu, te dostavi sve instrumente osiguranja kredita kreditna institucija na temelju dokumentacije za korištenje kredita izrađuje nalog za korištenje kredita koji klijent potpisuje te se pristupa isplati kredita. Klijent može ugovoriti s kreditnom institucijom trajni nalog ili nalog za plaćanje kojim klijent ovlašćuje kreditnu instituciju da mjesečne obroke po kreditu naplaćuje s njegovih transakcijskih računa u kreditnoj instituciji.
Opće informacije o potrošačkom kreditu - kreditne institucije
OTP banka Hrvatska d.d.
Opće informacije o potrošačkom kreditu:
https://www.otpbanka.hr/hr/gradani/gotovinski-krediti
Privredna banka Zagreb d.d.
Opće informacije o potrošačkom kreditu:
https://www.pbz.hr/gradjani/nenamjenski-krediti/nenamjenski-kredit.html
Zagrebačka banka d.d.
Opće informacije o potrošačkom kreditu:
https://www.zaba.hr/home/financiranje/gotovinski-krediti
Hrvatska poštanska banka d.d.
Opće informacije o potrošačkom kreditu:
https://www.hpb.hr/hr/gotovinski-nenamjenski-krediti-162/162